Очередь в аптеке. «Кто последний?»

Галина Хаустова, бизнес-тренер, управляющий партнер Академии телемаркетинга

Анекдот в тему: «Хотите людям сделать приятное?

- Займите куда-нибудь очередь и минуты через две

скажите вставшим за вами, что стоять не будете!»)

Кто из нас любит стоять в очереди?! Вряд ли ответ будет положительным. Почему в ожидании получить что-то за свои деньги нам приходится терпеливо принимать обстоятельства и выстраиваться в затылок друг другу за получением нужных нам услуг или товаров?!

Да, к сожалению, частенько мы с вами стоим, например, в тех же банках, чтобы оплатить услуги, и возмущаемся тем, что хотим добровольно отдать свои деньги, отстояв порой очередь в минут двадцать-тридцать. У кого-то хватает терпения и понимания, кто-то заводит разговоры на политические темы, а кто-то просто возмущается из-за недостатка времени или из-за справедливого требования наладить работу сотрудников и избавить народ от очередей.

С наступлением сезона холодов и хронических обострений в аптеки тоже приходит пора очередей. Как можно повлиять на настроение людей, чтобы они относились к очередям спокойно и с пониманием?

Больше всего от очереди, как правило, страдают сами первостольники: они начинают нервничать и переживать о том, что люди будут возмущаться. Понятно, что в таком состоянии трудно работать эффективно, а настроение первостольника и есть залог эффективности и профессионализма.

Что делают обычно люди в очереди? О чем они думают? Вы когда-нибудь анализировали это?

Давайте представим себя на их месте, ведь каждый из нас не раз стоял где-нибудь в очереди! Наше состояние и поведение в какой-либо конкретной ситуации зависит от тех действий, которые случились накануне: сегодня я спокойно воспринимаю пять человек впереди себя в очереди в кассу супермаркета, а завтра я с негодованием буду переминаться с ноги на ногу в соседней аптеке, внутренне торопя первостольника поспешить обслужить клиента!

Так и каждый человек в очереди вашей аптеки таит в себе: кто – миролюбие и спокойствие, а кто – по глазам и позе видно – вот-вот выскажет все, о чем думает!

Если человек решил забежать в аптеку по пути другого важного дела, он точно будет спешить, и ожидание даже в две-три минуты станет для него большой проблемой.

Больной человек пришел в аптеку намеренно, у него редко есть какие-либо другие дела, и поэтому он хочет быстрее приобрести что-то нужное и вернуться домой, чтобы начать лечение и почувствовать облегчение от боли или от мысли, что он начал принимать лекарственные препараты, т.е. вступил на путь выздоровления. Это тоже немаловажно, когда человек принимает решение заняться своим здоровьем после посещения врача или после обострения болевых ощущений, - в какой-то момент он понимает, что пора начать, наконец, лечиться!

Кто у нас ещё бывает в очереди? - Молодые люди, забежавшие за таблетками от головной боли или за какими бы то ни было срочными надобностями. Посетители, покупающие препараты впрок, планирующие свой бюджет и приходящие в аптеку, как в магазин за продуктами…. Хронические больные, наши завсегдатаи, и, конечно, престарелые покупатели.

Какая из этих категорий клиентов наиболее терпеливая? На кого первостольник может «опереться», когда соберется очередь? А кому из них нужно в данный момент наибольшее внимание и забота?

Все знают, что большинство пожилых людей приходят в аптеку из-за чувства одиночества и желания не только купить какое-либо лекарство, но и пообщаться. Они с удовольствием расскажут вам свои последние события, столь важные для них, или поделятся телевизионными новостями…. Конечно, видя такого клиента в очереди, первостольник напряжется, что не сможет выделить достаточное количество времени для него, или, наоборот, подумает о том, что придется очереди подождать, пока солидный гражданин получит все, что ему нужно.

Самыми «терпеливыми» в очереди окажутся люди, которые целенаправленно пришли в аптеку, потому что они сознательно выбрали для этого время и вполне могли думать о том, что в аптеке может быть народ. Те, кто часто посещает аптеку, лучше знают разные ситуации и людей, которые бывают в аптеке. Гораздо сложнее реагировать на возникшую очередь людям, которые «забежали» в аптеку мимоходом, и тем, кто редко бывает в ней.

С одной стороны, это ваши в будущем лояльные клиенты, которые могут ходить и чаще, если вы сможете сейчас правильно выявить их потребности и поработать с ними. Даже наша молодежь, которая не испытывает чувства привязанности к одному определенному месту, а делает покупки обычно «на ходу», обязательно оценит профессионализм и достоинство первостольника, который умеет «держать» аудиторию, т.е. людей в очереди.

Конечно, каждому приходилось встречаться и с «провокаторами» в очереди, которые любят создавать напряженную ситуацию и привлекать тем самым внимание всех окружающих к своей персоне. Это могут быть люди любого возраста, они всегда нуждаются в повышенном внимании к себе, и им в соответствии с их типом личности нужны «зрители». Таким людям все равно, есть ли очередь, или нет, они всегда будут возбуждены, если первостольник не показывает им свое особое отношение.

Представьте себе такого человека, который вошел в пустую аптеку, где нет никого, кроме первостольника. И первостольник не посмотрел в сторону вошедшего или не сразу среагировал на его приход. В душе «нашего» клиента уже зародилось недовольство, что ему здесь не рады, ведь пришел Он! Такому типу личности просто необходимо подчеркнуто повышенное внимание к его персоне. Другие люди в аптеке беспокоят его внутреннее Эго, он ревностно относится ко всем посетителям аптеки, которым первостольник уделяет свое внимание. Первостольнику надо очень терпеливо принимать таких клиентов. Им, действительно, нужно так «мало» - ваше отношение и ваше восхищение ими, если хотите!

Если вы видите в очереди беспокойно стоящего человека, подарите ему свой теплый и участливый взгляд. Ваши глаза должны выражать сочувствие, что вы не можете прямо сейчас уделить ему время, но вы очень ждете, когда подойдет его очередь! Дайте понять такому клиенту, что вам он очень важен независимо от того, что вокруг есть другие люди. Для него у вас найдется столько заботы и участия, сколько необходимо такому покупателю! И, поверьте, он не пожалеет, что ему пришлось ждать.

Когда вы не обращаете внимания на людей, стоящих в очереди, - это недальновидно, ведь любое скопление людей обычно приводит к непредсказуемым последствиям. А первостольник вполне может регулировать ситуацию, если он не забывает поглядывать на тех, кто стоит в данный момент в очереди. Опытный и неравнодушный взгляд первостольника помогает правильно оценить ситуацию и понять, кому нужна поддержка, а кому - просто немного внимания в виде вашего приветливого и одобрительно взгляда.

И еще помните: люди, стоящие в очереди, смотрят на вас! Да, они изучают вас и наблюдают за вами по причине безделья. Они хотят понять, почему вы «так медленно работаете», почему вы «так смотрите» или «так улыбаетесь»…. Вам нужно учитывать то, что вы всегда на виду у людей, которым нечем заняться в очереди. Поэтому ваша профессия может быть сравнима с профессией актера. Быть всегда на сцене - очень трудно, это морально тяжело, поэтому лучше всего выработать для себя правило быть «на высоте», чтобы ни происходило, и не реагировать на вспышки недовольств, плохого настроения ваших клиентов. Будьте выше этого, храните свое душевное состояние! Быть на высоте - это значит, «быть выше зла, обиды, фальши, прощать, надеяться, любить…»

Внимательный первостольник, как истинный психолог, всегда хорошо чувствует и понимает людей, стоящих у него перед кассой.

Кстати, именно прикассовая зона также помогает первостольникам влиять на психологическое состояние очереди, на движение покупателей в аптеке и спрос, а часто и на увеличение среднего чека! Что может быть лучше, когда стоимость чека растет благодаря тому, что посетители аптеки от безделья (именно это и раздражает людей активных, - впустую потраченное время в очереди!) начинают рассматривать препараты и сопутствующие товары, выложенные именно в прикассовой зоне.

Расчетно-кассовый узел - как раз то место, где посетитель аптеки задерживается, чтобы уточнить особенности того или иного препарата, купить необходимые «мелочи» - от презервативов до бумажных платочков, зимой - противопростудный чай, летом - средство для защиты кожи от солнечных ожогов или средство для похудения. Именно этим товарам (а их еще называют товары импульсного или сезонно-импульсного спроса) лучше всего уделить место на витринах в прикассовой зоне. Не считая, конечно, самых продвигаемых, прибыльных, акционных и активно рекламируемых.

Нежелательно размещать в прикассовой зоне те товары, которые требуют предварительного выбора и раздумья. Покупатель, которого заинтересовал этот товар, создает «затор» и мешает другим покупателям, что заметно снижает количество импульсных покупок в прикассовой зоне. Товары в предкассовой зоне должны быть снабжены крупными и яркими ценниками – для того, чтобы попасть в категорию «соблазн» именно из-за привлекательной цены. Тогда ваши клиенты не будут относиться к очереди, как к чему-то бесполезному, а грамотное размещение препаратов в прикассовой зоне будет вам умным настройщиком психологического климата ожидающих людей.

Первостольник в наше время не только выполняет свои непосредственные обязанности, но и является настоящим распорядителем в аптеке. От его профессионализма, компетенций, настроения зависит даже то, как люди воспринимают свое пребывание в очереди, и как они относятся друг к другу в аптеке. Мы не можем воспитывать, поучать или наставлять взрослых людей, которые приходят к нам, но мы можем показывать им образец жизнелюбия и позитивного отношения. Принятие любого человека в своей жизни - это принятие, прежде всего, себя. Искусство «держать» аудиторию пришло к нам из актерского мастерства. В работе, связанной с людьми, - это непреходящая ценность. Уметь быть интересными, харизматичными, «захватывать» клиентов своим интеллектом, поражать профессиональной интуицией, - этот список качеств можно продолжать, но, я уверена, каждый из вас знает свою особенность, свою «изюминку», именно ту, благодаря которой вас любят и к вам приходят вновь и вновь!